Reklamacja. Jak ją przeprowadzić z korzyścią dla wszystkich.

umowa, reklamacja, klient, prawo konsumenta

Kiedy zakładana jest firma, prawdopodobnie nikt nie myśli o tym, co będzie, kiedy klient zgłosi się z reklamacją. Każdy raczej nastawia się na sukces, a nawet jeśli nie, to na pewno na względne powodzenie. Analizujemy i oglądamy nasze usługi i produkty tak, aby przedstawić je w jak najkorzystniejszym świetle i tak je potem przedstawiamy klientowi. Czasem pojawiają się od razu, czasem trzeba na to popracować intensywniej, ale w końcu udaje się sfinalizować umowy i patrzeć, jak kwota na koncie rośnie. A potem nagle jeden z nich dzwoni z reklamacją..

Reklamacja to w rzeczywistości idealny moment, aby zatrzymać przy sobie klienta.

Naturalnie – także, niestety, idealny, aby go stracić i właśnie dlatego ja sama odchodzę od pewnego dostawcy internetowego po zakończeniu umowy. Kiedy zgłosiłam awarię internetu, zaczęła się procedura tzw. „spychalstwa”, czyli przerzucania odpowiedzialności z usługodawcy na klienta. Usłyszałam, że ze strony mojego dostawcy wszystko wygląda prawidłowo, sygnał docierał do naszego domu. Z jakiegoś jednak powodu Internet nie odbierał na naszych urządzeniach. Pan, a później pani przyjmujący reklamację nie wykazali  żadnej inicjatywy, aby rozwiązać problem. Najprawdopodobniej urządzenie, na którym odbierany jest Internet, nie działa prawidłowo. Kiedy wytłumaczyłam pani, że dwa komputery, tablet i dwa telefony nie mogły zepsuć się jednocześnie, usłyszałam, że w takim razie nic więcej nie mogą zrobić (!).

W konsekwencji to ja wyegzekwowałam, aby ktoś z firmy przyjechał i sprawdził, gdzie tkwi problem, bo jedyną opcją był problem w sprzęcie, który sami zakładali. Wykonałam wszystkie czynności, które zalecił mi pan w smsie wysłanym do mnie, ale one nie pomogły. Serwisant pojawił się następnego dnia i wymienił router, który był uszkodzony i który zakłócał odbiór Internetu z drugiego routera, co w konsekwencji skutkowało brakiem wi-fi w całym domu. Dodatkowo ktoś z firmy przypadkiem zmienił w ustawieniach liczbę odpowiadającą za funkcjonowanie Internetu (!) i dlatego w końcu Internet został rozłączony u nas całkowicie.

Pan i pani przyjmujący reklamację potraktowali nas jak zło konieczne, choć dotąd, kiedy wszystko prawidłowo funkcjonowało, byli przesympatyczni, nawet kiedy zgłaszany był brak sygnału, a oni byli w stanie to naprawić w jednej chwili. Kiedy natomiast z ich strony wszystko działało prawidłowo, nie przyszło nikomu z firmy do głowy, że to jednak niekoniecznie jest nasza wina. I nie „byli już w stanie nic zrobić”.. I bez pożegnania okładali słuchawkę..

Opowiadam Ci swoją historię, żebyś zobaczyła źle przeprowadzoną reklamację.

Sytuacja, kiedy to ja musiałam podsuwać pomysły, jak rozwiązać problem, a ze strony usługodawcy nie widziałam żadnej inicjatywy, spowodowała, że więcej nie chcę już współpracować z taką firmą.

Inaczej wyglądałaby sytuacja, gdyby pan lub pani odbierający reklamację, po stwierdzeniu, że z ich strony teoretycznie wszystko wygląda prawidłowo, od razu podsunęli kilka pomysłów, co z naszej strony jest możliwe do sprawdzenia (bez mojej inicjatywy), a kiedy nic to nie dało, zaproponowali od razu termin, w którym zgłoszą się, aby sprawdzić, co takiego się dzieje. Poczułabym się zaopiekowana i miałabym pewność, że trafiłam na solidną firmę, która dba o swoich klientów. Wiedziałabym, że ich priorytetem jest zadowolenie klienta, a nie złapanie kolejnej rocznej umowy.

Niestety, tak naprawdę w mojej okolicy firma ta jest praktycznie monopolistą. Ma jedną maleńką, raczkującą konkurencję, która dopiero się rozwija, w związku z tym większość osób trafi w końcu do mojego usługodawcy – bo kilkuletni, często polecany, zapewne niezawodny. Takie firmy często przestają dbać o dobro klienta, bo nawet jeśli ten po roku odejdzie, to pojawią się kolejni. Nie mają przecież właściwie wyboru.

Tak to wygląda ze strony klienta – potrzebujemy czuć, że wiążąc się z jakimś usługodawcą mogę liczyć na niego nie tylko, kiedy jest dobrze albo jest on w stanie szybciutko naprawić drobną usterkę, ale także, kiedy problem jest większy i trzeba wykazać się inicjatywą chęci pomocy i pokazaniem, że to nasze dobro jest tutaj istotne.

A jak to wygląda ze strony przedsiębiorstwa?

Jeśli prowadzisz działalność, te informacje powinny być dla Ciebie istotne. Tak naprawdę, kiedy ktoś zgłasza się do Ciebie z reklamacją, ciesz się. Oznacza to, że masz idealną okazję do tego, aby pozyskać sobie wiernego klienta, a także wielu innych, bo zadowolony klient zawsze będzie Ciebie i Twoje usługi polecał jako najlepsze, mimo tej usterki, która miała miejsce! Gdybym ja sama poczuła, że mój dostawca Internetu zrobił wszystko, co w mojej mocy, aby rozwiązać mój problem i nie musiałabym niemal o to błagać, z wielką radością rozpowiedziałabym o tym innym. Dzięki temu zyskałby dużo więcej klientów, niż dotychczas.

Czasem bywa tak, że trzeba zwrócić pieniądze lub wypłacić jakąś rekompensatę. To jednak należy potraktować jak fantastyczną okazję do udowodnienia, że to nie nabijanie pieniędzy i rosnące stany kont są najistotniejsze dla Twojej firmy, ale właśnie klient! Pamiętaj, że bez klienta nie ma biznesu. Jeśli stracisz jednego, pewnie nic się nie stanie. Jednak jeśli Twoja strategia działania zakłada, że i tak pojawią się kolejni, to muszę Cię zmartwić – w końcu przestaną napływać. Negatywna reklama zadziała w końcu na Twoją niekorzyść…

Jest jeszcze jeden plus reklamacji.

Możesz dowiedzieć się, gdzie jest Twój słaby punkt i poprawić funkcjonowanie swojej firmy. Firma, która się nie rozwija, nie ma szans długiego istnienia. Zostanie w końcu stłamszona przez nowe, kreatywne, lepsze. Jeśli masz swój pomysł, zrobiłaś badanie rynku, zanim go wprowadziłaś, wszystko działało prawidłowo, strategia działania sprawdzała się przez wiele miesięcy, a nagle Twój biznes zaczyna się sypać, trzeba koniecznie poszukać nowego rozwiązania. Rynek się zmienia, kliencie się zmieniają, mają inne potrzeby, technologie się zmieniają. Jeśli za tym nie podążasz, giniesz.

Kiedy natomiast dostajesz informację, że coś nie działa dobrze (w obsłudze klienta, w świadczeniu usługi, na etapie transakcji, itd), możesz natychmiast to zmienić. Jest to więc idealny moment, kiedy powinno dojść do sytuacji wygrana-wygrana, kiedy i Ty i Twój klient jedynie zyskujecie. A to jest jedyna sytuacja, w której gwarantujesz sobie pozyskanie klienta na lata, który dodatkowo zrobi Ci darmową reklamę.

Prowadzisz swoją własną działalność? Jak Ty reagujesz na reklamacje swoich klientów?

Reklamy

Podziel się opinią - każde słowo ma swoją wartość :)

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj / Zmień )

Facebook photo

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj / Zmień )

Google+ photo

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj / Zmień )

Connecting to %s